お客様の言葉を、そのまま聞かない──本当の問題点の見つけ方

お客様の声を、ていねいに聞いている。——その姿勢は、何よりも大切です。

そのうえで、今日は少しだけコツをお伝えします。お客様の言葉を、”そのまま”は聞かない。その奥にある、本当の願いを観にいく、という話です。

「ディズニーで、アンケートを見たことある？」

経営を学んでいたころ、師に、こう問われました。

言われてみれば——見たことが、ありません。ここに、大切な原理が隠れています。お客様の要望を、そのまま聞いても、うまくいかないのです。

私も、”そのまま”作って、失敗しました

これは、私自身の、苦い経験でもあります。Web制作をしていた頃、お客様からよく、こう言われました。「文字を、大きくして」「ここを、赤くして」。

言われたとおりに、そのまま直す。——すると、なぜか、おかしなものが出来上がるのです。全体のバランスは崩れ、かえって伝わらなくなる。ご要望に応えたはずなのに、誰も、幸せにならない。当時の私は、その理由が、わかりませんでした。

あとになって、気づきました。「文字を大きく」は、要望であって、問題点ではなかったのです。本当は「この情報が、大事な人に、届いていない気がする」——そんな不安が、奥にあった。だとしたら、打つ手は、文字の大きさではなかったかもしれません。

“解決策”ではなく、”なぜ”を見つける

だから、大切なのは、こうです。

お客様がくれる「こうしてほしい」は、その人なりの”解決策の案”です。ありがたいけれど、そのまま実行するものではない。その言葉の”先”を観て、「こうしてほしい」の奥に隠れている、本当の課題に、目を向ける。外側の要望に応えるのではなく、内側の問題点に応える。それが、本当にその人を幸せにする道です。

今日の、具体的な一歩

最近、お客様から受け取った「こうしてほしい」を、ひとつ思い出してください。そして、その言葉に、そっと問いを重ねます。

「この方は、”なぜ”そう望んだんだろう？　その奥で、本当に困っていることは何だろう？」

答えは、すぐに出なくて大丈夫。言葉の奥を想う——その姿勢そのものが、お客様をいちばん大切にすることです。あなたはもう、ちゃんと相手を見ようとしています。